お客さまの満足度とリピーター率を高めるには？

 

 

セラピストがスキルや知識を深めたり、広めたり、サービスの向上は、

お客さまの満足度やリピーター率に繋がる事は、皆さん解っていることですが。

 

 

では、どうやって満足度をはかりますか？

 

 

アンケートを取るのも一つの手段ですが、

何気ないお客さまの反応は満足度として出てきます。

 

 

表情、言葉の表現、ボディランゲージ、会話する時の姿勢、会話中の間の置き方など。

 

 

1人のお客さまに焦点を当てても

毎回違う反応ですし、

お客さまが変われば反応自体も違います。

 

 

セラピストになりたての頃は、

自分の技術やサービスを提供する事で精一杯かもしれません。

 

 

私も体験してきたので、よく解ります。

 

セラピストの五感アンテナを張り巡らせながら経験を積んでいくと、

 

毎回違うお客さまの反応に対して

『なんとなく』という感覚が掴めてくるのです。

 

 

お客さま一人一人、

セラピストやサロンへのイメージ、

求めているスキルやサービスなどの期待感が違うということ。

 

 

実際にセラピーを受けてみて、

 

現実と期待感のギャップが大きいほど、

お客さまの満足度が低くなり、

リピーター率も下がります。

 

 

 

『日本人は本音を言わない』

『ホンネとタテマエ』

 

の言葉があるように、

 

『もっと、こうして欲しかった』

『あー、イメージと違った』

 

が奥に隠されているんです。

 

 

アンケートは『一つの手段』と先程書いたのも…

 

 

個人サロンでは、

セラピストを目の前にしたら

『ホンネ』ってなかなか書けないですもの。

 

 

お客さまの期待感と現実とのギャップを少なくしていくには…

 

 

ご来店時の反応、

カウンセリング時の反応、

セラピー中の反応、

セラピー後の反応、

 

その時その時の反応を

いかに敏感にキャッチして、

セラピストが対応していくか？

 

 

そこに、
お客さまの満足度を高める為の大きなカギが隠されています。

 

 

これは、

接客中以外でもトレーニング出来るんです。

 

 

例えば、

仕事の関係者さん、家族、友人、恋人。

 

 

『あれ、いつもと違うリアクションだなー』

『声のトーンが低いなー』

『お顔の表情がいつもと違うなー』

『笑顔が少なくなったなー』

『興味が無いんだなー』

 

など、

 

目の輝きや笑顔の作り方、会話中のリアクション、一つ一つの変化。　

 

 

長い付き合いになると、

『慣れ』として出てくる反応もありますが。

 

 

微妙な反応の変化をキャッチ出来るようになりたい方は、

 

日常生活で身近な人からやってみるのもトレーニングになりますよ！

 

 

このわずかな反応の変化に気付けるようになると、

 

 

お客さまの期待感と現実のギャップが少なくなり、

 

『何も言わずとも私の事を解ってくれるセラピスト』

 

になっていきます！

 

 

そうなると、

 

 

お客さまの満足度が高まり、
自然とリピーター率もあがっています。

 

 

 

 

代表  上利 麻美.